“O cliente tem sempre razão”, essa frase atribuída ao fundador da loja de departamentos Selfridges, Harry Gordon Selfridge em 1909, nunca foi tão levada a sério como hoje. Embora muitos discordem dessa frase, não se pode negar a importância de um cliente satisfeito.
A relação entre empresa e consumidor mudou de forma significativa com o advento da internet. O acesso à informação online colaborou bastante para essa mudança, pois o consumidor percebeu que ele tinha nas mãos o poder da decisão da compra.
O filósofo Pierry Levy reforça essa ideia ao afirmar que “o papel do conhecimento/ informação/ comunicação que eram vistos como algo secundário, passa a ter relevância graças à chegada da rede:” A sociedade tem feito macro mudanças e com isso surgiram novas empresas, novos movimentos políticos, novas formas de se vender, de comprar, de se informar, se comunicar, de de se relacionar”.
O poder dos consumidores
O consumidor saiu de uma posição passiva diante das marcas e passou a buscar informações e comentários de outros usuários na internet no momento de escolher um produto ou serviço. O escritor Philiph Kotler explica em seu livro Marketing 4.0 que a maioria dos consumidores acredita mais no fator social (amigos, família, seguidores do Facebook e do Twitter) do que nas comunicações de marketing: “A maioria pede conselhos a estranhos nas mídias sociais e confia neles mais do que nas opiniões advindas da publicidade e de especialistas”.
Professor de história da cultura na Universidade do Sul da Dinamarca, Thomas Pettit disse em 2010 que estamos de volta à era pré-Gutenberg, quando os medievais recebiam notícias por meio de rumores, e as notícias de lugares remotos chegavam por estrangeiros: “Como decidir em quem acreditar? A chave é a reputação, ou a fama. Essa era a coisa mais importante nas sociedades orais, e o mesmo pode acontecer nas sociedades digitais”.
E as empresas?
Diante desse consumidor bem informado, crítico e exigente, as empresas tiveram que repensar o modo de se comunicar com seus clientes. A linguagem formal tem dado lugar a uma conversa mais humanizada.
De acordo com o relatório Digital 2019: Global Digital Yearbook da DataReportal, o marketing como serviço é citado como a estratégia de sucesso de muitas marcas na internet: “Em vez de lançar propaganda corporativa sem fim e publicidade banal, essas marcas usam seus orçamentos de marketing para criar coisas de valor para seu público. Seja algo tão simples como um valioso vídeo de instruções no Youtube ou um evento em grande escala que coloca o público no centro da ação.”
Um bom exemplo disso são as campanhas da Dove que estimulam as mulheres a repensarem a sua beleza, sem apelar para padrões estéticos estabelecidos pela mídia. Em 2013 a marca criou um vídeo publicitário, que causou repercussão mundial, ao retratar a autocrítica excessiva que as mulheres de todo mundo têm com a própria aparência. No vídeo, o artista forense americano Gil Zamora faz retratos-falados das mulheres com base na sua autodescrição, e depois com o testemunho de terceiros. O resultado era que todas se viam de maneira negativa.
Além de contribuir com um conteúdo rico, as empresas precisam melhorar seus serviços, antenando-se com a era digital. Nesse sentido destaca-se o Nubank, que surgiu no mercado oferecendo cartão de crédito sem as dificuldades de um banco tradicional. No quesito atendimento ao cliente a fintech foi premiada várias vezes.
Diante dessas análises, podemos argumentar que as empresas não podem fechar os olhos para esse novo consumidor. Tanto as empresas como os consumidores precisam manter um bom diálogo. Márcio Oliveira, colunista do blog da revista Exame diz: “Um bom relacionamento entre uma marca/empresa e seus clientes só vai acontecer quando houver equilíbrio. Isso significa que o cliente não vai ter sempre razão, e muito menos a marca/empresa”.
Philip Kotler defende que “as marcas não deveriam ver mais os consumidores como meros alvos. O relacionamento entre marcas e consumidores não deveria mais ser vertical, e sim horizontal. Os consumidores deveriam ser considerados colegas e amigos da marca”.
Diante desse consumidor bem informado, crítico e exigente, as empresas tiveram que repensar o modo de se comunicar com seus clientes. A linguagem formal tem dado lugar a uma conversa mais humanizada.
De acordo com o relatório Digital 2019: Global Digital Yearbook da DataReportal, o marketing como serviço é citado como a estratégia de sucesso de muitas marcas na internet: “Em vez de lançar propaganda corporativa sem fim e publicidade banal, essas marcas usam seus orçamentos de marketing para criar coisas de valor para seu público. Seja algo tão simples como um valioso vídeo de instruções no Youtube ou um evento em grande escala que coloca o público no centro da ação.”
Um bom exemplo disso são as campanhas da Dove que estimulam as mulheres a repensarem a sua beleza, sem apelar para padrões estéticos estabelecidos pela mídia. Em 2013 a marca criou um vídeo publicitário, que causou repercussão mundial, ao retratar a autocrítica excessiva que as mulheres de todo mundo têm com a própria aparência. No vídeo, o artista forense americano Gil Zamora faz retratos-falados das mulheres com base na sua autodescrição, e depois com o testemunho de terceiros. O resultado era que todas se viam de maneira negativa.
Além de contribuir com um conteúdo rico, as empresas precisam melhorar seus serviços, antenando-se com a era digital. Nesse sentido destaca-se o Nubank, que surgiu no mercado oferecendo cartão de crédito sem as dificuldades de um banco tradicional. No quesito atendimento ao cliente a fintech foi premiada várias vezes.
Bom para ambas as partes
Diante dessas análises, podemos argumentar que as empresas não podem fechar os olhos para esse novo consumidor. Isso não quer dizer que o cliente sempre tem razão, na verdade ele não deseja mais ser visto como um alvo a ser atingido, mas alguém que quer ser ouvido, respeitado.
Há serviços que merecem nossos aplausos, mas há outros que precisam imediatamente ser revistos. Por exemplo, tem algo mais irritante que ficar esperando um atendimento por mais de dez minutos em um telemarketing e ainda ouvir “sua ligação é muito importante para nós”.
É necessário que as empresas pratiquem a empatia e se questionem de que forma elas podem cooperar na hora de suprir as necessidades do seu cliente. Tanto as empresas como os consumidores precisam ter um bom relacionamento, estabelecendo assim um diálogo positivo para ambas as partes.
SOBRE A AUTORA
Me chamo Telma Lima sou jornalista de formação, mas atuo há mais de 20 anos na área administrativa. Curiosa e inquieta, resolvi me aventurar recentemente na produção de conteúdo e no marketing digital. Se você quiser conversar, meu e-mail é tslima21@gmail.com., também estou no LinkedIn – https://www.linkedin.com/in/telmadasilvalima/.